Организация высокоэффективного технического сервиса строительных, дорожных и грузоподъемных машин

Часть 1, Николаев С.Н. Январь 2010 Вестник MС Консалтинг 

По нашему мнению, одной из причин затянувшегося в отрасли кризиса является пренебрежительное отношение многих строительных организаций к вопросам эффективного использования своих основных ресурсов - машин, в т.ч. к сервису. Это является следствием проявления «советского мировоззрения». В результате строительные организации несут значительные потери по производственной мощности, затратам ресурсов, конкурентоспособности. Изменить сложившееся положение можно, только если ориентироваться на лучшие мировые стандарты, в том числе и по организации технического сервиса. Эффект в первую очередь проявится в сокращении численности используемого парка техники. Ведь не зря говорят: «Качественный сервис … это, как минимум, вторая машина». 

В статье под техническим сервисом (ТС) понимается совокупность мер по поддержанию работоспособности машины на протяжении ее жизненного цикла.

Схема жизненного цикла машины. Рис. 1. 

Следует иметь в виду, что элементы жизненного цикла 4 ÷ 9 образуют процесс эксплуатации машины. Степень совершенства (качества) ТС оказывает непосредственное влияние на: 

• простой машин по техническим причинам и их производительность (при использовании по назначению, 5, Рис. 1);
• затраты на эксплуатацию машин (элементы жизненного цикла 4 ÷ 8);
• срок службы машины (9);
• величину рыночной цены машины при ее продаже (10);
• здоровье персонала (5 ÷ 8);
• объемы брака в работе машин (5).  

По нашему мнению, следует различать малоэффективный и высокоэффективный ТС. Основы малоэффективного ТС сложились в советское время. Характерным для этого времени было: 

• пренебрежительное отношение к вопросам влияния качества сервиса на результаты деятельности строительных организаций;
• отсутствие целей по эффективному сервису;
• отсутствие внимания к качеству сервиса;
• значительное отставание в организации сервиса по сравнению с лучшим мировым опытом;
• преимущественная направленность на устранение отказов машин, а не на их предупреждение;
• значительные затраты времени на устранение отказов;
• неразвитая сервисная служба;
• слабая оснащенность сервисной службы;
• невысокий уровень компетентности сервисного персонала;
• отсутствие влияния отечественных производителей строительной техники на развитие сервиса;
• отношение со стороны руководства строительных организаций к сервису как к второстепенному виду деятельности.  

В качестве исключения, положительно следует отметить создание крупной централизованной системы ТС строительной техники в 80-х годах в Миннефтегазстрое СССР. В этой системе в значительной мере был отражен лучший мировой опыт. По системе было выполнено организационное проектирование, включающее разработку более 40 документов по всем аспектам сервиса. Руководство организационным проектированием осуществлялось автором. 

В последние годы уровень организации ТС на большинстве российских строительных предприятий существенно не изменился по сравнению с «советским периодом». Улучшение организации ТС наблюдалось у тех строительных организаций, кто приобрел технику у ведущих зарубежных производителей и тесно контактировал с их дилерами. Положительно следует оценить подготовку специалистов в МАДИ (ГТУ) по специальности "Сервис строительных и дорожных машин". 

Высокоэффективный сервис преимущественно распространен в развитых странах (в т.ч. в США, Японии, Германии и др.). 

Характерными особенностями организации высокоэффективного сервиса являются: 

• отражение в корпоративных целях или стратегических установках организаций - пользователей машин стремления к максимальному использованию потенциальных возможностей машин;
• ориентация сервиса на максимизацию производительности и срока службы машин, минимизацию вынужденных простоев по техническим причинам и затрат на эксплуатацию техники, а также максимизацию цены продажи машины после окончания ее эксплуатации;
• преимущественная направленность на сокращение числа ремонтов и увеличение доли ремонтов (до 80 %), выполняемых до наступления вероятного отказа;
• применение количественных показателей, характеризующих степень совершенства технического сервиса;
• осуществление эффективного управления техническим сервисом с использованием специальных компьютерных программ;
• построение организации технического сервиса на основе современных принципов эффективной деятельности;
• применение прогрессивных форм обучения и повышения квалификации сервисного персонала рабочих профессий с выдачей сертификатов;
• высокий уровень знаний руководства и ИТР предприятий - владельцев машин по управлению парком техники;
• эффективно функционирующая межотраслевая система подготовки и повышения квалификации ИТР в сфере ТС;
• высокий уровень качества материально-технического обеспечения ТС;
• постоянная нацеленность руководства и персонала предприятий владельцев машин на непрерывное совершенствование ТС;
• распространенная продажа б/у машин после 3-5 лет эксплуатации по возможности с максимальной ценой (до 40-60 % от цены новой машины);
• активнейшее участие в развитии ТС ведущих зарубежных производителей машин (в т.ч. компаний Caterpillar, Komatsu, Hitachi, JCB, Volvo и др.);
• исторически сложившийся высокий уровень развития ТС.  

Активное участие ведущих зарубежных производителей машин в развитии сервиса объясняется следующим образом.

Как известно, конкурентоспособность машиностроительных предприятий обуславливается уровнем потребительской ценности их товаров. 

В свою очередь, потребительская ценность товара непосредственно зависит от уровня эксплуатационных качеств машины, таких, как производительность, надежность, экономичность. 

Характеристики качества сервиса непосредственно влияют на показатели упомянутых свойств качества машины. Причем степень влияния очень высокая. В связи с этим ведущие зарубежные предприятия активно занимаются развитием всех аспектов сервиса. Свои наработки они неукоснительно реализуют через собственных дилеров на договорной основе. 

В той или иной мере перечисленные особенности высокоэффективного ТС проявляются в работе в РФ дилеров ведущих зарубежных производителей строительной техники. 

Ниже в статье подробно рассматриваются особенности организации высокоэффективного ТС в строительных и дорожных предприятиях. Затрагиваются также отдельные вопросы услуг по ТС, предоставляемых дилерами и сервисными центрами производителей. 

Материалы статьи основываются на: обобщении литературных источников и документов, непосредственных посещениях зарубежных предприятий, результатах собственных исследований автора. В значительной мере учитывается опыт компании Caterpillar в организации ТС машин ее дилерами. 

Целью высокоэффективного ТС является содействие пользователям машин в выполнении ими планируемых работ с наибольшей эффективностью за счет поддержания работоспособного состояния машин на наивысшем уровне при минимальных затратах на их владение и эксплуатацию. 

Соответственно к задачам ТС можно отнести: 

• максимизацию производительности машин, срока службы машин и их компонентов, а также цен на продажу машин после окончания их эксплуатации;
• минимизацию простоев машин по техническим причинам, а также затрат на владение и эксплуатацию.  

В состав основных стратегий по достижению цели и задач высокоэффективного ТС входят: 

• максимально возможное предотвращение отказов и неисправностей машин;
• максимально возможное увеличение доли ремонтов, выполняемых до наступления вероятного отказа;
• максимально возможное увеличение долговечности агрегатов машин;
• существенное усиление роли операторов в организации ТС;
• ориентация на постоянное повышение качеств людей, услуг, процессов, оборудования;
• охват ТС всего жизненного цикла машин;
• активное участие в ТС всех подразделений предприятия.  

Успешная реализация вышеупомянутых цели, задач и стратегий ТС возможна только в рамках эффективной системы управления парком машин. Такие системы создаются преимущественно в тех организациях, в принципы деятельности которых входит стремление к максимальной эффективности использования машин (оборудования). 

Процессы, охватываемые прогрессивной системой управления парком машин, приводятся на Рис. 2. 

Рис. 2 Процессы, охватываемые системой управления парком машин 

Обеспечение высокого уровня работоспособности парка машин может быть достигнуто за счет управления характеристиками всех шести процессов. 

При формировании парка машин (1, Рис. 2) непосредственно на обеспечение их работоспособности оказывают влияние: 

• наличие на машине бортового компьютерного устройства, обеспечивающего:
• контроль характеристик двигателя;
• вывод на дисплей в кабине машиниста сигналов о неисправностях элементов;
• возможность подключения ноутбука со специальной программой для обнаружения неисправностей до перерастания их в отказ;
• возможность установки на машину устройства, обеспечивающего операторов, сервисный персонал и владельцев техники всей необходимой информацией о состоянии машины и параметрах ее работы;
• возможность установки на машину устройства передачи информации на расстоянии через спутник по наработке машины и ее неисправностях;
• потенциальные возможности машины по безотказности и долговечности (с позиций конструкции, производства, испытаний);
• ремонтопригодность — приспособленность к проведению ремонта (в т.ч. агрегатного), к диагностированию (в т.ч. к взятию проб масел, подключению гидравлического тестера и др.), к техническому обслуживанию;
• приспособленность деталей машины к их последующему восстановлению;
• обеспеченность машины эксплуатационной и ремонтной документацией (в т.ч. по диагностическим параметрам (признакам), составу диагностических средств, блоксхемам по поиску мест возникновения и причин отказов (неисправностей) и др.);
• соответствие очистки внутренних полостей машины при производстве мировым стандартам;
• возраст техники (после 3-4 лет эксплуатации наблюдается тенденция увеличения количества ремонтов машин за календарный промежуток времени).  

На этапе использования машин (2, Рис. 2) на изменение их работоспособности оказывают влияние: 

• способы управления и применения машины оператором, в т.ч. пуск, остановка двигателя, частота изменения направления движения, интенсивность торможения, движение через препятствия, уровень нагрузки при работе, движение на повышенной скорости, выполнение поворотов преимущественно в одном направлении и др.;
• виды выполняемых работ (бульдозерные работы, погрузочные работы, экскаваторные работы и др.);
• природно-климатические условия (рельеф местности, температура воздуха, грунтовые условия и др.);
• формирование комплектов машин;
• организация работы комплектов машин (временной режим работы, использование возможностей по производительности и др.);
• организация транспортировки машин;
• заправка машин топливом (качество топлива, загрязненность топлива, время заправки в течение смены).  

Влияние процесса обеспечения эксплуатационными материалами и запасными частями (4, Рис. 2) преимущественно проявляется на поддержании работоспособности машины через следующие характеристики: 

• поступление и хранение эксплуатационных жидкостей (поставка, номенклатура, качество жидкости, тара поставки, загрязненность при поставке, очистка после поставки, формы хранения и др.);
• поступление и хранение запасных частей (поставщики, номенклатура, качество, новые и восстановленные, гарантии, время поставки, структура собственных запасов, оснащение складов и организация их работы, температура в складе и др.).  

Влияние процесса обеспечения финансовыми ресурсами (5, Рис. 2) на работоспособность машины проявляется через: 

• отражение в ценах на продукцию, получаемую с помощью машин, затрат на ТС, позволяющих компенсировать фактические затраты;
• выделение капитальных вложений, позволяющих создать запасы запасных частей и эксплуатационных материалов в требуемом размере;
• выделение капитальных вложений, достаточных для требуемого оснащения сервисной службы;
• назначение эффективной амортизационной политики, позволяющей успешно регулировать возраст машин в парке.  

Влияние процесса информационного обеспечения (6, Рис. 2) на работоспособность машин скажется через: 

• получение по парку машин и его использованию информации, необходимой для определения ресурсного обеспечения ТС;
• получение информации по протеканию составляющих процесса ТС;
• оценку эффективности ТС в целом.  

Рассмотрим далее более подробно организацию высокоэффективного ТС, как элемента системы управления парком машин определенного предприятия их собственника (3, Рис. 2). 

Ниже преимущественно уделяется внимание следующим широко распространенным организационным формам ТС: 

• выполнение всего объема ТС организацией-собственником машин, осуществляющей с их помощью определенные работы (строительно-монтажные, дорожные и др.) или сдающей их в аренду;
• выполнение всего объема ТС организацией-собственником машин с привлечением дилеров их производителей;
• выполнение всего объема ТС организацией-собственником машин с привлечением дилеров и других сторонних организаций.  

Упрощенная модель вида деятельности по ТС для всех перечисленных организационных форм приводится на Рис. 3. 

Рис. 3 Модель вида деятельности по ТС машин 

На Рис. 3 процесс ТС представляет собой комплекс действий по превращению внешних ресурсов в предоставляемые потребителям услуги по ТС. Эти услуги имеют ценностные, качественные и ценовые характеристики. 

К потребителям (Рис. 3) в составе предприятия-собственника техники можно отнести: 

• подразделения предприятия-собственника техники, выполняющие определенные механизированные работы;
• арендополучателей. 

В составе внешней среды (Рис. 3) можно различать экономические условия, технологические условия, условия работы машин и др. 

Влияние руководства предприятия-собственника машин (Рис. 3) проявляется преимущественно в установлении целей, задач и стратегии их достижения, а также в обеспечении благоприятных условий для реализации процесса ТС. 

В передовой практике руководство организации-владельца машины устанавливает для своей сервисной службы цели по эффективной деятельности. Цели устанавливаются в форме «не более» («не менее») определенных количественных значений. Например, «коэффициент готовности должен быть не менее».

Ниже приводится вариант комплекса показателей, входящих в состав таких целей.

Цели могут устанавливаться по парку машин в целом, по видам машин (общестроительные машины, погрузчики, дорожные машины и др.); подвидам машин (Экскаваторы гусеничные, телескопические погрузчики и др.); группам машин (экскаваторы гусеничные с массой от ... до ... т); подгруппам (по фирмам) и моделям. Очевидно, что целями по эффективности сервиса должны быть охвачены преимущественно основные машины, а не резервные и вспомогательные.

При реализации ТС должны учитываться потребности заинтересованных сторон (Рис. 3), в т.ч. потребителей, сервисного персонала и др. 

К поставщикам ресурсов (Рис. 3) можно отнести предприятия, поставляющие: запасные части; эксплуатационные жидкости; машины, оборудование и инструменты для ТС и др. 

На условиях аутсорсинга по договорам могут предоставляться услуги по некоторым видам сервиса, транспортировке техники, консультированию и пр. 

Примером стратегического партнерства может быть взаимодействие двух или более предприятий на основе «Договора о совместной деятельности» (Простое товарищество). 

Для выполнения напряженных целей (соответствующих прогрессивным значениям) сервисная служба должна применять современные методы ведения бизнеса, прогрессивные технологии и используемые в передовой практике принципы эффективной деятельности. К таким принципам можно отнести: 

• ориентацию на потребителя (удовлетворенность, потребительская ценность, качество),
• лидерство руководящего состава,
• вовлечение работников,
• процессный подход к деятельности,
• системный подход (выявление, понимание и менеджмент процессов как системы),
• постоянное улучшение деятельности,
• принятие решений на основе фактов,
• взаимовыгодные отношения с партнерами (поставщиками ресурсов, соисполнителями, стратегическими партнерами).  

Следует отметить, что работники большинства российских предприятий не осознают значимость перечисленных принципов и ограниченно используют их в своей деятельности. 

Высокоэффективный ТС возможен только на основе создания эффективного процесса ТС. В свою очередь, это может быть осуществлено согласно стандартов ИСО 9000 путем: 

• проектирования последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов (включая их идентификацию и документирование);
• конкретизации входов и выходов отдельных процессов и управления ими;
• оценки входов и выходов для подтверждения того, что отдельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно;
• определения и менеджмента рисков;
• постоянного улучшения процессов на основе анализа данных по их результатам;
• назначения руководителей процессов и наделения их полной ответственностью и полномочиями;
• менеджмента каждого процесса для достижения целей этого процесса;
• обеспечения управления на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов. 

В свою очередь, первым этапом на пути создания эффективного процесса ТС должно быть построение его иерархической структуры. Вариант верхней части такой структуры приводится на Рис. 4. 

Рис. 4 Вариант верхней части структуры процесса технического сервиса

 Ниже подробно рассматривается процесс 1.2 в связи с его важностью, другие процессы рассматриваются ограниченно. 

В составе процесса «Определение потребностей в услугах по ТС» (1.1, Рис. 4) различают следующие составляющие процессы: 

• выявление потребностей, обусловленных календарными графиками по техническому обслуживанию, по проверкам, по ремонту;
• определение потребностей, обусловленных отказами машин;
• выявление потребностей, обусловленных полученными сигналами о неисправностях машин (от оператора; от персонала, эксплуатирующего машину; от электронных средств, установленных на машине; через спутник связи и др.);
• поддержание благоприятных отношений с потребителями.  

В передовой практике вопросами уточнения потребностей в услугах по ТС и организации реализации этих потребностей занимается специалист-координатор работ, входящий в состав службы сервиса предприятия. Этот же специалист контактирует с закрепленным за данным предприятием специалистом из службы сервиса субподрядного предприятия. 

В связи с отмеченной выше целью ТС важным фактором является максимальная удовлетворенность потребителей качеством услуг по ТС. Эта удовлетворенность в значительной мере зависит от совершенства взаимоотношений работников сервисной службы с работниками потребителей. Эти взаимоотношения преимущественно проявляются при реализации процессов 1.1, 1.2 (Рис. 4). 

Следующие свойства персонала сервисной службы оказывают влияние на его взаимоотношения с персоналом потребителя: заботливость, обходительность, доступность, честность, готовность помочь, оперативность, профессионализм, качество предлагаемых решений, обязательность, знания, внешний облик. Высокие характеристики этих свойств могут быть обеспечены за счет реализации специальной программы. 

Другие основные и вспомогательные процессы (Рис. 4) будут рассмотрены в продолжениях статьи, опубликованных в следующих номерах вестника. 

Часть 1 | Часть 2 | Часть 3