Организация высокоэффективного технического сервиса строительных, дорожных и грузоподъемных машин

Николаев С.Н., Март 2010 Вестник MС Консалтинг 

В составе процесса «Формирование и содержание помещений, комплекса машин, оборудования, инструментов и др. для технического сервиса» (1.3, Рис. 4) можно различать:

1. формирование (изменение) структуры ремонтно-эксплуатационной базы;
2. планирование потребности в элементах ремонтно-эксплуатационной базы;
3. строительство (монтаж, реконструкция и др.) мастерских и обустройство прилегающих участков;
4. закупка и замена машин и оборудования, приборов, инструментов и пр.;
5. организация эксплуатации ремонтно-эксплуатационной базы.

В качестве исходных данных при формировании структуры ремонтно-эксплуатационной базы принимается информация об обслуживаемом парке техники, местах концентрации отдельных групп машин, составе предоставляемых услуг по ТС и др.

Один из вариантов прогрессивной структуры ремонтно-эксплуатационной базы (1.3.1) крупной строительной организации включает 4-х уровневую пирамидальную структуру.

Базой 1-го уровня являются места эксплуатации машин. Здесь осуществляется заправка машин топливом, проводится техническое обслуживание, диагностирование и текущий ремонт (в т.ч. агрегатным методом). Помимо оператора операции по ТС на месте эксплуатации машин выполняют специалисты сервисной службы с базы 2-го уровня. При необходимости в условиях низких температур на месте работы машин может устанавливаться разборное укрытие. Сервисный персонал перемещается на мобильных средствах ТС (маслозаправщиках, передвижных ремонтных мастерских, минивэнах и др.). Эти средства базируются на базах 2-го уровня.

Каждая полустационарная база 2-го уровня размещается в пределах до 50 км от места работы машин. Это соответствует времени перемещения мастерской до места работы машин в пределах 1 - 2 ч. На базе 2-го уровня могут выполняться по необходимости сложные виды технического обслуживания и ремонта. Кроме того, на этой базе может выполняться текущий ремонт ряда агрегатов. На базе 2-го уровня размещаются и поставляются на базу 1-го уровня необходимые детали, агрегаты и расходные материалы.

База 3-го уровня представляет собой стационарную ремонтную мастерскую, обслуживающую 3 – 8 баз 2-го уровня. На этой базе осуществляется капитальный ремонт машин в целом. На базе 3-го уровня размещается центральный склад запасных частей, с которого поставляются запасные части на базы 2-го и 4-го уровней. База 3-го уровня может выполнять функции базы 2-го уровня по отношению к рядом расположенным машинам.

База 4-го уровня может совмещаться с базой 3-го уровня или размещаться отдельно. На этой же базе может осуществляться капитальный ремонт агрегатов и восстановление элементов гусеничного хода.

Между базами обеспечивается оперативная двухсторонняя связь и эффективное транспортное обслуживание.
В составе ремонтно-эксплуатационной базы сервисной службы часто используются следующие группы средств ТС (1.3.2):

• мобильные средства ТС;
• помещения (укрытия) рабочих мест для выполнения операций ТС;
• помещения (укрытия) для хранения запасных частей и сменных агрегатов;
• грузоподъемные средства;
• инструменты и приспособления;
• очистительно-моечное оборудование;
• переносное диагностическое оборудование;
• вычислительная техника с использованием специальных программ;
• газосварочное оборудование;
• испытательные и регулировочные стенды;
• складское оборудование;
• оборудование для восстановления деталей;
• энергетические средства;
• оборудование для покраски;
• металлорежущие станки;
• вспомогательное оборудование
• и пр.

В передовой практике используются высокоточные методы расчета потребности в элементах ремонтно-эксплуатационной базы, исходя из объемов работ и возможностей элементов.

Особо следует отметить использование мобильных мастерских с краном, с местом для размещения перевозимых агрегатов, компрессором, генератором, сварочным оборудованием, инструментом, диагностическими приборами, запасными частями и пр. В российской практике такие мастерские не применяются.
Ведущие зарубежные производители продают своим дилерам комплекты высококачественного диагностического оборудования, специальные приспособления, малогабаритное оборудование для очистки масел и др.

В передовой практике сложились типовые высокоэффективные планировки мастерских и прилегающих к ним территорий.

В составе процесса «Обеспечение работ по техническому сервису эксплуатационными жидкостями, запасными частями (З.Ч), сменными агрегатами и прочими материалами» (1.4, Рис. 4) можно различать:

• обеспечение эксплуатационными жидкостями (уточнение состава, планирование потребностей, формирование запасов, пополнение запасов, очистка масел);
• обеспечение запасными частями (классификация и кодирование, формирование структуры складов, прогноз номенклатуры З.Ч на складах различных уровней, прогноз потребностей, формирование запасов, поставка, организация складского хозяйства);
• формирование обменного фонда агрегатов (формирование состава фонда на базах, регулярное пополнение состава фонда).

Структура складов запасных частей и обменного фонда агрегатов обязательно соответствует структуре ремонтно-эксплуатационной базы (1.3.1).

Система обеспечения запасными частями должна по возможности включать минимальные запасы З.Ч и обеспечивать поставки З.Ч для ремонта с минимальным временем ожидания. В передовой практике это осуществляется путем создания определенных организационных форм.

Как известно, для любой машины можно выделить три группы запасных частей (А.В.С). Детали, пользующиеся большим спросом (класс А), 10 % по номенклатуре – 70 — 80 % от годовой стоимости расходуемых деталей; детали, пользующиеся средним спросом (класс В), 10 — 20 % по номенклатуре – 10 — 20 % от годовой стоимости; детали, пользующиеся малым спросом (класс С), 70 — 80 % по номенклатуре – 7 — 15 % от годовой стоимости.

Соответственно, на складах сервисной службы предприятия-владельца машин размещаются З.Ч только класса А. Причем, вся номенклатура этого класса имеет место на центральном складе, а на складах нижележащего уровня номенклатура уменьшается. Периодическое пополнение запасов сервисной службы часто осуществляется со складов дилеров (1 раз в 1 — 6 месяцев), где хранятся детали класса А и частично класса В.

В случае возникновения потребности в детали, не имеющейся на складе, сервисная служба осуществляет срочный заказ на нее у дилера или на складе производителя. Такой заказ с наценкой удовлетворяется в передовой практике с вероятностью 95 — 98 % в пределах 24 ч.

Следует отметить, что пополнение запасов складов нижележащего уровня у сервисной службы осуществляется со складов вышележащего уровня.

У сервисных служб используются компьютерные программы, обеспечивающие учет наличия З.Ч, контроль состояния запасов, прогноз спроса, составление заявок на пополнение запасов в автоматическом режиме.

На практике все в большей мере на склады сервисных служб в качестве запасных частей поставляются от дилеров агрегаты, капитально отремонтированные на предприятиях производителя. Цена этих частей составляет 40 — 70 % от цены новых. При этом на них распространяется такая же гарантия, как на новые изделия. Соответственно, предусматривается частичное возмещение сервисной службе предприятия-владельца техники стоимости сдаваемых дилеру неработоспособных агрегатов.

В составе процесса «Обеспечение работ по техническому сервису документацией» можно различать (1.5, Рис. 4):

1. обеспечение документацией производителя, поставляемой с машиной;
2. обеспечение документацией по сервису, разрабатываемой производителем, в т.ч.:
   1. для владельцев техники;
   2. только для дилеров;
3. обеспечение технологической документацией, разрабатываемой собственными силами или приобретаемой на стороне;
4. обеспечение организационной документацией.

В состав документации, поставляемой с машиной (1.5.1), в передовой практике часто входят: руководство для оператора, каталог запасных частей, руководство для сервиса. Последнее может включать следующие разделы:

• устройство и работа (схемы, принципы работы, устройство и составляющие части, порядок работы, основные параметры и др.);
• проверка и регулировка (значения параметров; состав приборов и инструментов для проверки, регулировки и устранения неисправностей; технология измерения параметров; технология проверки и регулировки отдельных параметров);
• диагностирование неисправностей (отказов), включающее подробную технологию по определению мест неисправностей (отказов), их причин и способов устранения;
• разборка и сборка (снятие и установка агрегатов, разборка и сборка некоторых агрегатов, специальный инструмент);
• стандартные и предельные размеры установочных параметров и характеристики отдельных деталей.

В состав документов 1.5.2 согласно передовому опыту могут входить:

• учебно-методические материалы (руководство по техническому сервису основных агрегатов и систем; рекомендации по увеличению сроков службы крупных агрегатов и систем; основы анализа проб эксплуатационной жидкости; обслуживание системы охлаждения двигателя; рекомендации по оценке износа ходовой части и др.);
• информационные материалы (по: маслам и смазкам; охлаждающим жидкостям; связывающим веществам (герметикам); фильтрам; составу инструментов и оборудованию; перечню инструментов и стендов для ремонтных мастерских; повторному использованию деталей; технике безопасности и др.).

Перечень документов 1.5.2.2 может включать:

• нормативы трудозатрат на: снятие и установку агрегатов, а также их разборку и сборку; техническое обслуживание; восстановление деталей и пр.;
• методику и нормативы на определение денежных затрат на техническую эксплуатацию машин;
• специальные инструкции на: выполнение отдельных видов диагностирования, выполнение сварочных работ, осуществление капитального ремонта агрегатов, восстановление деталей и др.;
• рекомендации по анализу поломок деталей;
• рекомендации по контролю, учету и управлению запасами запасных частей;
• рекомендации по формированию и размещению обменного фонда агрегатов;
• рекомендации по планировке и оснащению мастерских и складских помещений;
• рекомендации по требованиям к знаниям, обучению и повышению квалификации работников сервисной службы;
• рекомендации по планированию работ с использованием календарных графиков и по ведению документооборота;
• рекомендации по взаимоотношениям дилеров с представителями производителя по вопросам сервиса;
• периодически выпускаемый информационный бюллетень по сервису (новые методические решения, конструктивные изменения, передовой опыт) и др.

Многие документы из групп 1.5.2.1 и 1.5.2.2 размещены на специальных Интернет сайтах производителя.

В передовой практике электронные версии документов вида 1.5.1 размещаются в ноутбуках сервисного персонала.

Технологическая документация (1.5.3) включает состав действий по выполнению конкретного вида услуг по ТС, требования к результатам этих действий, используемые технологические средства оснащения, нормы времени.

Различают:

• технологические карты на проведение технического обслуживания, диагностирования и текущего ремонта;
• комплекс технологических документов на проведение капитального ремонта машины (агрегата);
• комплекс документов на восстановление деталей.

Только с помощью правильно составленных технологических документов может быть обеспечено высокое качество услуг по ТС.

В составе организационных документов (1.5.4) можно различать:

• документы общего характера (миссия, видение и стратегия деятельности; корпоративные ценности; политика на ближайшую перспективу; рекомендации по планированию деятельности; положение по документообороту; руководство по повышению квалификации персонала; организационно-управленческая структура; положение по оплате труда персонала; руководство по управлению качеством и др.);
• документация по видам деятельности (положения по подразделениям, должностные инструкции персонала, организация нормирования труда, рекомендации по ценообразованию, рекомендации по составлению бюджета и др.).

Наличие необходимого комплекса всех видов документов позволяет:

• а) обеспечивать эффективную настройку («отладку») процессов по всему ТС;
• б) обеспечивать стабильную, качественную и надежную работу всех подразделений;
• в) выполнять объективную оценку ТС и его элементов;
• г) планомерно обеспечивать улучшение деятельности ТС;
• д) обоснованно подходить к подбору, расстановке и повышению квалификации кадров;
• е) в короткие сроки распространять передовой опыт;
• ж) эффективно осуществлять использование имеющихся ресурсов;
• з) закреплять письменно новые прогрессивные отношения;
• и) обеспечивать понимание работниками функционирования ТС в целом и своего места в нем;
• к) исключать «анархию и произвол» во взаимоотношениях элементов системы.

Процесс «Управление» (2.1, Рис. 4) может включать следующие частные процессы:

1. Планирование
   1. Конкретизация состава планов (в целом по ТС, по основным и вспомогательным процессам (Рис. 4), по подразделениям, по специалистам и др.);
   2. Составление планов (определение целей и задач; составление блоков (программ) мероприятий, обеспечивающих выполнение целей и задач);
2. Организация выполнения планов
   1. Составление политики, процедур, правил;
   2. Формирование организационно-управленческой структуры;
   3. Создание команды лидеров;
   4. Обеспечение эффективной работы управленческого персонала;
   5. Мотивация;
   6. Создание условий успешного выполнения планов;
3. Контроль (предварительный, текущий, заключительный).

В передовой практике сложилось мнение, что отказываться от планирования (2.1.1) – значит планировать провал.
При конкретизации целей и задач (2.1.1.2) должны учитываться цели в целом по предприятию – владельцу техники и цели по эффективности ТС (см. выше).

В передовой практике с использованием специальной программы составляется главный календарный график предоставления услуг по ТС на весь обслуживаемый парк машин. Календарный график включает состав задач, которые должны быть выполнены, время их выполнения и потребные ресурсы (материалы, труд, квалификация, оборудование и др.).

В состав процесса «Работа с персоналом» (2.2, Рис. 4) могут быть включены следующие частные процессы:

1. составление требований к должностным обязанностям по составу выполняемых работ, уровню знаний, опыту и навыкам;
2. формирование состава (определение потребности, подбор и др.) сервисного персонала;
3. обучение и повышение квалификации персонала;
4. стимулирование;
5. оценка работы;
6. продвижение;
7. вовлечение в работу;
8. нормирование труда;
9. создание благоприятных условий труда;
10. организация трудовых процессов.

В передовой практике различают персонал (2.2.2), выполняющий услуги по сервису на месте работы машин и в условиях мастерских.

Особо важное значение имеет обучение и повышение квалификации сервисного персонала (2.2.3). Это обуславливается как постоянным повышением сложности машин, так и необходимостью работы со сложным диагностическим оборудованием. Ведущими производителями разработана и реализуется комплексная программа обучения и повышения квалификации персонала. Обучение и повышение квалификации персонала осуществляется в постоянном режиме в сервисной службе предприятия-пользователя машин с помощью инструкторов, CD или Интернета, а также у дилеров или на курсах производителя. При обучении чередуются работы в аудитории 8 — 10 ч с практическими занятиями 20 — 24 ч. Ежегодный объем занятий составляет 40 — 120 ч.

После прохождения определенного набора программ отдельным работником выдается сертификат с указанием пройденных программ и приобретенных навыков.

В передовой практике с помощью дилеров осуществляется специальная подготовка операторов по активному участию в ТС.

При подборе сервисного персонала значительное внимание уделяется таким качествам (2.2.2), как мотивация поступления на работу и способность воспринимать знания.

Широко используется почасовая оплата (2.2.4) сервисного персонала с установленным сменным заданием. Это задание составляется с использованием прогрессивных нормативов по труду, разрабатываемых производителем (2.2.8).

В составе процесса «Информационное обеспечение» (2.3, Рис. 4) можно различать следующие частные процессы:

1. выявление информации, необходимой для успешного функционирования ТС;
2. установление необходимых данных для получения требуемой информации;
3. методы получения этих данных, их сбор, обобщение и передача;
4. обеспечение необходимыми программами и методиками для формирования базы данных, а также для получения нужной информации.

Как отмечалось ранее, одним из признаков эффективной деятельности является принятие  решений  не на основе интуиции, а на основе объективной информации.

Соответственно, под информацией понимается  отражение  в  сознании людей характеристик окружающей объективной реальности. Часто различают четыре основных способа выработки информации: самонаблюдение (образование, опыт и др.), взаимодействие (встречи с людьми), сообщения (данные, исследования и др.), анализ (использование количественных методов и модели принятия решений).

Ниже основное внимание уделяется формированию информации из последних двух обезличенных источников с использованием ЭВМ. Требуемая отдельными сервисным специалистами информация получается в результате функционирования информационной системы по ТС. Эта система включает специалистов, оборудование и процедуры, которые используются для сбора полезной информации, ее сортировки, анализа, оценки и своевременного доведения до пользователей.

Информацию, используемую для обеспечения эффективного функционирования ТС, можно классифицировать по различным признакам:

• по видам важнейших основных и вспомогательных процессов (Рис. 4);
• по месту применения (центр по связям с потребителем, склад запасных частей, ремонтная мастерская, место работы машины, офис);
• по решаемым задачам (учетно-аналитические, планово-управленческие, справочные, контрольно-обучающие и др.);
• по источникам получения (из Интернет сайтов производителя, из собственной системы, из Интернет сайтов дилеров, из персонального компьютера (в т.ч. ноутбука));
• по объектам обслуживания (парк машин, одна машина, агрегаты и системы).

Некоторые ведущие производители машин обеспечивают своих дилеров рядом информационных систем для управления ТС. Некоторые из этих систем продаются предприятиям-владельцам машин.

Многие специализированные компьютерные фирмы разрабатывают также системы для ТС. Например, компания "Lawson"  (США) разработала систему "Lawson M3 Equipment Service Management".

В составе процесса «Финансовое обеспечение» (2.4, Рис. 4) можно выделить следующие составляющие процессы:

1. планирование и обеспечение  денежных затрат на ТС на рациональном уровне;
2. планирование и обеспечение капитальных вложений на пополнение материально-технической базы ТС и на создание запасов эксплуатационных материалов, З.Ч и сменных агрегатов;
3. составление и контроль выполнения бюджета по структурным подразделениям сервисной службы;
4. определение расценок на отдельные услуги по ТС для внутренних расчетов;
5. ведение бухгалтерского и управленческого учета и отчетности;
6. осуществление внутренних расчетов с подразделениями предприятия.

Процесс «Постоянное совершенствование» (2.5, Рис. 4) может включать следующие составляющие процессы:

1. создание организационной культуры, способствующей нацеленности персонала на постоянное совершенствование услуг, людей, процессов и др.;
2. выбор вида совершенствования;
3. обоснование действий по реализации изменений;
4. осуществление изменений.

В основу формирования организационной культуры (2.5.1) могут быть положены следующие стратегические установки:

• «нельзя создать завтрашний день, не избавившись от вчерашнего»;
• «следует осуществлять плановую ликвидацию нежизнеспособных товаров, услуг, процессов, рынков»;
• «целесообразно проводить систематическое и непрерывное  совершенствование всего, что делается во внутренней и внешней среде»;
• «целесообразно постоянно инициировать перемены».

В общем случае, непрерывное совершенствование включает (2.5.2) небольшие изменения за счет постоянных действий и существенные улучшения, требующие специальных действий. Последние часто называют преобразованиями или инновациями. Преобразования могут относиться к трансформации всей деятельности по ТС, или к совершенствованию важнейших процессов (Рис. 4), или решению отдельных проблем.

Обоснование действий (2.5.3) по осуществлению изменений может быть выполнено для небольших изменений с использованием метода «Кайзен», для преобразований – с использованием метода «Шесть сигм», «бенчмаркинга» и др.

Процесс «Обеспечение безопасности» (2.6, Рис. 4) включает в себя следующие составляющие процессы:

1. обеспечение специальным оснащением (одежда, обувь, очки и др.);
2. осуществление безопасного перемещения персонала по машинам;
3. выполнение подъемных операций;
4. исключение контакта с горячими жидкостями и частями;
5. правильное обслуживание аккумуляторов;
6. обслуживание систем, находящихся под давлением;
7. недопущение включений обслуживаемой машины оператором;
8. предохранение от возгорания и тушение пожара;
9. обслуживание шин;
10. поддержание чистоты и порядка на рабочих местах

Правила по технике безопасности приводятся в документах производителя, поставляемых с машиной; в табличках, установленных на машине и в специальной инструкции по технике безопасности при ТС, разрабатываемой производителем.

Выгоды предприятия-владельца машин от повышения эффективности ТС

Упрощенная схема формирования важнейших выгод от повышения эффективности ТС приводится на Рис. 5.

Рис. 5 Схема формирования выгод предприятия-владельца машин от повышения эффективности ТС

К важнейшим первичным выгодам по машине, например, за год, можно отнести выгоды А - Д (Рис. 5). Эти выгоды образуются в результате реализации упомянутых выше (Часть 1) стратегий, а также основных и вспомогательных процессов (Рис. 4).

Многие из выгод понятны из надписей на Рис. 5. Часть из упомянутых выгод требует пояснений.

Время пребывания машины в ремонте (В, Рис. 5) может включать: время сообщения о потребности в ремонте (Т1), время приезда мобильной мастерской к месту работы машины (Т2), время ожидания требуемых запасных частей (Т3), время транспортировки (по потребности) в мастерские и обратно (Т4), время ремонта (Т5). Как уже указывалось, в  передовой  практике  суммарное время В по одной машине в среднем составляет 3 — 6 ч, в российской практике – 1 — 4 суток.

Под улучшением возможностей привода одной машины (Г) понимается: например, повышение реализуемой мощности двигателя машины; рост реализуемых возможностей рабочего органа гидравлического экскаватора по скорости и усилию копания и пр.

Под простоями из-за ремонта машины (Ж) понимаются только простои, приходящиеся на сменное время их пребывания на площадке.

К простоям технологически связанных машин (З) относятся только простои, приходящиеся на сменное время технологически взаимосвязанных машин в комплекте из-за пребывания одной машины в ремонте. Например, в комплекте по укладке асфальтобетонного покрытия, состоящего из самосвалов, перегружателя, асфальтоукладчика и дорожных катков, при ремонте асфальтоукладчика будут простаивать все машины в комплекте.

Денежные издержки, обусловленные простоями машин, находящихся в  ремонте,  и  сопутствующими  простоями технологически связанных машин (К), состоят из двух частей. Первая, обусловленная простоями машин в ремонте, приближенно рассчитывается как произведение суммарных простоев машины в часах на часовую ставку аренды аналогичной машины. Для технологически связанных машин суммарные издержки рассчитываются путем перемножения продолжительности их простоев на долю часовой арендной ставки (20 — 50 %).

Примерные расчеты показывают, что при переходе от низкоэффективного к высокоэффективному ТС уменьшение потребности в технике  (Н) может составить более 40 %, а снижение себестоимости строительства (М) – более 30 %.

К дополнительным выгодам предприятия-владельца машин от повышения эффективности ТС можно отнести:
на месте работы машины:

• уменьшение брака в работе;
• сокращение травматизма;
• снижение психологической напряженности персонала;

на уровне объектов строительства:

• уменьшение нарушений сроков строительства;
• уменьшение завышения сметной стоимости строительства;
• повышение стабильности работы;
• снижение психологических нагрузок;

на уровне предприятия:

• повышение производительности труда;
• повышение конкурентоспособности;
• повышение ликвидности машин;
• исключение срывов поставленных задач.

Можно полагать, что успешное развитие отрасли и других отраслей народного хозяйства РФ в ближайшее время будет невозможно без выхода на уровень мировых стандартов, в т.ч. по техническому сервису. Скорейшему выходу на такие стандарты могут способствовать предприятия-владельцы машин и российские производители техники.

Часть 1 | Часть 2 | Часть 3